Kto słucha, nie błądzi – czyli kilka słów o dwóch modelach świadomej komunikacji

Kto słucha, nie błądzi – czyli kilka słów o dwóch modelach świadomej komunikacji

Czy zdarzyło się Wam z uśmiechem przekazać jakąś wiadomość drugiej osobie, a w odpowiedzi, zamiast odwzajemnionej życzliwości napotkać ścianę niezrozumienia, niespodziewany sprzeciw czy nawet agresję? Tak właśnie, w wielkim skrócie, może wyglądać nieudana próba komunikacji. W pracy managera szkoły językowej, metodyka, czy nauczyciela spotykamy się na wielu jej płaszczyznach. Jedne spotkania są przyjemne, satysfakcjonujące, inne zaś są wyrazem narastających konfliktów. Powodów może być wiele, ale tym najbardziej prozaicznym wydaje się fakt, że komunikujemy się w sposób tak naturalny, że nie zwracamy uwagi na właściwą formę, „wyłączając” głęboką świadomość wypowiadanego przez nas komunikatu – zarówno na poziomie wypowiedzi, jak i jego odbioru. Niekiedy wręcz obie strony zapominają o szerszym, empatycznym spojrzeniu na daną sytuację. Dlatego tak ważne jest, by wciąż poszerzać świadomość komunikowania się z drugim człowiekiem i pracować nad wzajemną wrażliwością i otwartością.

„-Trzeba?” „- Musimy!” czyli o bezpośrednim dyskomforcie niebezpośrednich komunikatów

Opracowano wiele podejść, dzięki którym komunikacja jako taka może poprawić nasze relacje z drugim człowiekiem, jeśli tylko zwiększymy naszą świadomość wypowiedzi. Zdarza się, że powiedzenie komuś czegoś wprost wiąże się z dużym dyskomfortem. Niekiedy również sposób wypowiedzi ujawnia takie elementy, których nie chcielibyśmy wyrazić[1]. Zwłaszcza jeśli komunikat dotyczy tematu trudnego dla obu stron. Wówczas powszechną praktyką jest próba „odciążenia” komunikatu i przejścia na formę bezosobową, rozpoczynanie wypowiedzi od słowa „trzeba….”. Po drugiej stronie znajduje się człowiek, który pewnie wolałby usłyszeć „zrób to i to, proszę”, bo komunikat niebezpośredni, zaczynający się od słowa „trzeba…” daje szerokie pole do wątpliwości i przykrych uczuć związanych z komunikacją. Podobnie dzieje się z komunikatem, który zaczyna się od słowa „musimy…”. Część osób, chcąc zmotywować grupę i wzmocnić ducha zespołu kieruje tak rozpoczęty komunikat w stronę współpracowników lub swoich uczniów. Takie zdanie, choć bardzo popularne w codziennej komunikacji, kłóci się ideą motywacji wewnętrznej. Jego forma wskazuje bowiem na przymus czy presję wykonania danej czynności, niosąc ze sobą negatywnie nacechowany przekaz, na który zwraca uwagę twórca podejścia komunikacji bez przemocy (ang. NVC-Nonviolent Communication) – Marshall Rosenberg (2017: 38).

Komunikacja bez przemocy to metoda, która opiera się na świadomej interakcji z drugim człowiekiem. Wydawałoby się, że sposób wysławiania się i reagowania nie ma zbyt wiele wspólnego z przemocą. Rzeczywistość jest jednak zupełnie inna. Jak podkreśla Rosenberg (ibidem), nasze słowa często ranią i sprawiają ból zarówno nam, jak i innym, jeśli nie zadbamy o właściwą formę wypowiedzi oraz potrzeby i emocje zarówno swoje, jak i odbiorcy wiadomości (Rosenberg 2017: 19). W komunikacji bez przemocy chodzi przede wszystkim o to, by jasno wyrażać swoje uczucia, potrzeby i spostrzeżenia, zamiast stawiać, wielokrotnie w sposób automatyczny, diagnozy, oceny czy osądy. Dzięki temu rozwija się w nas umiejętność uważnego słuchania, z czego rodzą się empatia i współczucie – filary metody stworzonej przez Rosenberga.

Cztery kroki do efektywnego komunikatu

Rosenberg nazwał komunikację bez przemocy „językiem żyrafy”, która swoją długą szyję kieruje w stronę drugiej osoby tak, by jak najlepiej się wsłuchać w jej potrzeby. Z kolei język, który oparty jest na ocenianiu, osądzaniu i krytyce, określił mianem „języka szakala”. Nie zawsze jednak, obie strony rozmowy widzą swój język komunikacji tak samo. Dla zobrazowania przyczyn owego niezrozumienia, a w konsekwencji dla ułatwienia wprowadzania w życie metody porozumienia bez przemocy, Rosenberg (2017: 265) stworzył model czterech kroków pomocnych w kontakcie z drugą osobą:

Spostrzeżenia – czyli oddzielenie faktów od interpretacji. Obserwacja danej sytuacji powinna być jak najbardziej obiektywna, bez osądzania i krytyki, bez obwiniania drugiej osoby i stawiania siebie w pozycji nadrzędnej. Chodzi tu o rzeczowe stwierdzenie faktu: co dana osoba robi, czy zrobiła, bez względu na to, jakie mamy na ten temat zdanie. Wyłączenie osobistych dygresji, a nazwanie konkretnie czyjegoś zachowania jest kluczowe – ogranicza bowiem przestrzeń na domysły i interpretacje, które mogą być źródłem konfliktów.
Uczucia – ich określenie, wypowiedzenie, precyzyjne nazwanie nie są łatwą, ale jednak nieodzowną częścią właściwego komunikatu. Rosenberg podkreśla, by zwrócić uwagę na formę i stosować tzw. komunikat „JA” – np. „czuję się… (zmartwiony/zaniepokojony/radosny, itp.)” ze szczególną świadomością, że jesteśmy odpowiedzialni tylko za swoje uczucia i to na nich powinniśmy się skupiać. Unikajmy zatem komunikatów typu „TY” pod pozorną przykrywką komunikatu „JA”, np. „czuję się…. kiedy ty…”. Taki komunikat ma niewiele wspólnego z komunikatem bez przemocy. Jest bowiem oceniający i dąży do przeniesienia ciężaru naszego uczucia na odbiorcę.
Potrzeby – są nierozerwalnie związane z uczuciami. Kiedy nasze potrzeby są zaspokojone, czujemy się dobrze, kiedy nie są – odczuwamy dyskomfort. Dlatego tak ważne jest, by w pierwszej kolejności uświadomić sobie swoje własne potrzeby, w dalszej zaś, by nauczyć się także precyzyjnie je wyrażać. Rosenberg zwraca również uwagę, by unikać słów „zawsze” i „nigdy”. Słowa te, użyte np. w komunikatach typu: „ty mnie nigdy nie słuchasz” lub „zawsze mi przerywasz”, zamiast dotykać sedna problemu, w sposób zawoalowany wskazują na niezaspokojoną potrzebę wysłuchania i zrozumienia.
Prośba – to ostatni krok w modelu porozumienia bez przemocy. Prośba rodzi się naturalnie – po uświadomieniu sobie swojej potrzeby, wiemy już, jaki jest cel naszej wypowiedzi. Nie może to być aluzja, podtekst, ani komunikat niebezpośredni typu „trzeba…”. Prośba nie powinna także wyrażać tego, czego sobie nie życzymy. Ma być wyraźną komunikacją tego, czego chcemy.

O takim modelu komunikacji warto pamiętać, zarówno w pracy, jak i życiu osobistym. Szczególnie wtedy, gdy spotykamy się z sytuacją konfliktową. Wyłączenie oceny, unikanie interpretacji i komunikat bezpośredni, wyrażający zarówno uczucia, potrzeby, jak i prośbę – z pełną akceptacją możliwości jej odrzucenia, z pewnością pomoże nam lepiej odnaleźć się w trudnej sytuacji. Ten element „rzemiosła” jest szczególnie ważny w pracy metodyka szkoły językowej. Każdy z nas zapewne dobrze zna grafikę, na której szef agresywnie przekazuje naganę pracownikowi, ten po powrocie do domu krzyczy na żonę, a ta karci swoje dziecko, które z kolei później strofuje swojego misia. Tak działają emocje zazwyczaj są przekazywane dalej. Zwłaszcza te negatywne. Dlatego metodyk niekiedy wchodzi „w buty” sapera (rozbraja konflikt, zanim wybuchnie), innym zaś razem przyjmuje rolę katalizatora, dając ujście trudnym emocjom związanym z konkretną sytuacją. Metodyk to także osoba, która swoją postawą oraz podejściem do innych, nie tylko w chwilach konfliktowych, ale także (a może zwłaszcza) na co dzień, powinien wyznaczać pewien standard komunikacji w organizacji.

Cztery płaszczyzny komunikacji – model komunikacyjny Shultza Von Thuna

Wejdźmy zatem w rolę wspomnianego sapera. Przyjrzyjmy się z pozoru banalnej, acz powszechnej sytuacji z życia szkoły językowej. Od lektora słyszymy zdanie: Znowu jest problem w grupie…. To pozornie niewinne zdanie, zdające się zawierać niewielki ładunek informacyjny, może nieść ze sobą głębsze przesłanie. Anatomię wypowiedzi i słuchania opracował niemiecki psycholog Friedman Schultz Von Thun (2002), który sformułował tzw. kwadrat wypowiedzi i słuchania. Według Von Thuna, każda nasza wypowiedź jest nadawana czterema kanałami, jak i odbierana na czterech płaszczyznach. Jakiekolwiek zdanie, w tym, to z pozoru najprostsze o pogodzie zawiera cztery różne:

Zawartość rzeczowa – każdy komunikat składa się z wartości rzeczowej, zwanej zawartością intelektualną wypowiedzi. W tym przypadku lektor stwierdził, że w jednej z jego grup pojawił się problem i chciał się tym komunikatem podzielić.
Relacja nadawcy z odbiorcą – chodzi o sposób, w jaki nawiązujemy kontakt z odbiorcą komunikatu (kim on dla mnie jest?). Czy nasza relacja jest interesowna czy nie? Jakie uczucie mam wobec odbiorcy komunikatu w tej konkretnej sytuacji? W naszym przykładzie załóżmy, że wypowiadając słowa znowu jest problem w grupie… odbiorcą wypowiedzi jest osoba, która potencjalnie może ten problem rozwiązać.
Zawartość ujawniania siebie – każda wypowiedź zdradza informację o mówiącym. Zdarza się, że osoba nadająca komunikat stara się pokazać się z jak najlepszej strony i dlatego zamiast ujawniać siebie, zakłada maskę. Korzystając z konstrukcji znowu jest problem w grupie…, nadawca potencjalnie sugeruje, że nie radzi sobie zaistniałym problemem i prosi o pomoc w jego rozwiązaniu, lecz nie wyraża tego w jasny i bezpośredni sposób.
Apel – kiedy coś mówimy, zazwyczaj chcemy osiągnąć jakiś cel. W opisanej sytuacji nie jest to bynajmniej wezwanie rozmówcy do kontynuowania rozmowy o problemach natury wychowawczej jako takich, lecz nieśmiała prośba wspólnego poszukiwania wyjścia z zaistniałej sytuacji w grupie.

Uświadomienie sobie złożoności nadanego komunikatu to jednak dopiero połowa drogi do dobrej komunikacji.

Cztery uszy odbioru wypowiedzi

W swoich pracach Von Thun (ibidem) wskazuje również na cztery płaszczyzny odbioru wypowiedzi, tak zwane „uszy”. Inaczej mówiąc, komunikaty możemy odebrać na czterech płaszczyznach o nazwach tożsamych z tymi, które dotyczą nadanego komunikatu.

Ucho rzeczowe – odbieramy zawartość intelektualną wypowiedzi.
Ucho relacyjne – słuchającemu zależy przede wszystkim na poczuciu akceptacji i uznania w danej roli społecznej – np. męża, brata, żony, czy przełożonego. Niekiedy ucho relacyjne nazywane jest uchem drażliwym, gdyż odbiorcy komunikatu tak bardzo koncentrują się na relacji z nadawcą, że wiele rzeczy potrafią odebrać osobiście, jako atak na własną osobę.
Ucho ujawniania siebie – słucham i odczytuję, co drugi człowiek przeżywa. Słucham aktywnie i proszę o dopowiedzenie, jeśli czegoś nie rozumiem po to, by wsłuchać się w drugiego człowieka.
Ucho apelowe – osoby, które mają dobrze wykształcone ucho apelowe bardzo szybko odczytują potrzeby rozmówcy, nawet te niewypowiedziane. Od razu słyszą apel o wypełnienie prośby zawartej w komunikacie.

Nieporozumienia najczęściej wynikają bowiem z tego, że jednym z nich słyszymy silniej niż pozostałymi. Inaczej mówiąc, jedno z naszych uszu jest po prostu „przerośnięte”. Wróćmy do opisanej sytuacji. Jeśli nadawca komunikatu powiedział jest problem w grupie…– to nasze ucho rzeczowe odbiera ni mniej ni więcej, tylko, fakt, że odbiorca dzieli się z nami swoim spostrzeżeniem dotyczącym funkcjonowania jednej z jego grup. Wiemy już zatem, że istnieje problem, ale nie znamy jego natury. W zdarzeniu, do którego nawiązuję, lektor przyszedł do mnie z uśmiechem. Moje ucho apelowe odebrało komunikat chciałbym, żebyś mi pomogła, a ucho ujawniania się opatrzyło go komentarzem: nie radzę sobie z tym. Ostatnim elementem układanki był odbiór wiadomości przez ucho relacyjne. Ja odebrałam to jako słowa: myślę, że będziesz w stanie mi pomóc, mam zaufanie do Twoich kompetencji, dlatego przychodzę z tym właśnie do Ciebie.

Wystarczyłoby jednak, by elementem komunikatu nie był serdeczny uśmiech, a forma odbioru mogłaby być zupełnie inna. Skłonność do zbyt osobistego odbioru komunikatu powoduje, że wiele otrzymanych treści mimowolnie i niesłusznie odczytujemy jako atak na własną osobę. W tej konkretnej sytuacji słowo znowu na początku zdania, mogłoby wzbudzić niepokój u metodyka jako odbiorcy komunikatu. Czy znowu wskazuje na to, że sposoby radzenia sobie z tą sytuacją, o których ostatnio rozmawialiśmy nie działają? Czy oskarża mnie za ich nieskuteczność? I w końcu, czy lektor wątpi w moje kompetencje? Wiedząc, jak trudno zdobyć się na uśmiech w przykrych sytuacjach, pod wpływem stresu i po wielu godzinach intelektualnej pracy, wiem że nawet „bezuśmiechowa” forma komunikatu częściej jest próbą szukania rozwiązania aniżeli konfliktu. Pierwotną postawą dobrego (świadomego) słuchacza powinno być całkowite odrzucenie założeń i niestawianie diagnozy pod wpływem pierwszej emocji, zwłaszcza gdy ma ona negatywny ładunek. To właśnie czas, by obudził się w nas wspomniany metodyk-saper. Saper, który rzeczowo widzi problem, który należy rozwiązać. Saper, który słysząc apel, zastanawia się, jakie są oczekiwania lektora i w czym konkretnie może mu pomóc. Saper, który szuka rozwiązania i jednocześnie cieszy się z relacji, w której lektor ma do niego zaufanie, którego dowodem jest prośba o pomoc o „rozbrojenie”. W ten sposób ujawnia się prawdziwe przesłanie lektora. Widzę, że sobie nie radzi. Być może jest sfrustrowany i zmęczony tą sytuacją – i na to wskazuje słowo znowu na początku. Taka postawa nie jest łatwa i nie zawsze przychodzi w sposób naturalny. Jej praktykowanie przynosi jednak wymierne efekty, pozwalając na zaszczepienie właściwego standardu komunikacji w organizacji i, jakby to powiedział saper-metodyk, ocalając tak ważne w dzisiejszym świecie relacje międzyludzkie.

Magdalena Kaźmierkiewicz, metodyk w TE Sokrates, prowadzi bloga zpamietnikametodyka.pl

Bibliografia: